回訪客戶 聽取意見
一、回訪目的
1、為了更好的了解設備使用情況,提升公司服務形象和品質;
2、維護客戶關系,不斷收集客戶信息,不斷改善產品和服務質量促進雙方保持長期的合作關系,提升客戶忠誠度;
3、挖掘潛在消費,提高配件、耗材(易損件)及設備銷售。
二、制定回訪時間
根據客戶單位工作時間特性,每天的回訪時間定于上午9:30 至11:30,下午14:40至17:00。
三、回訪方式及分類
目前主要以電話回訪方式為主,根據公司持有客戶資源及不同 部門需求分維修回訪、銷售回訪、維護合同回訪以及工程項目回訪四類。另根據實際情況增加客戶短信問候回訪,具體實施方案計劃如下:
1、維修回訪
主要針對運維部每天完成的派單,目前運維部平時回訪時間一般為派單完成后的第一、二天內進行回訪;
2、維護合同回訪
公司與客戶單位簽有設備維護合同,由于簽有維護協議的客戶單位有著長期的合作關系,因此需定期做回訪工作。
四、回訪內容
主要包括以下幾點內容:
咨詢產品使用情況,設備維修質量,故障問題解決沒有,是否有出現故障問題;
對工程師服務態度,技術滿意度,說話是否得體
對公司意見和建議
挖掘潛在商機
五、客戶反饋問題及投訴處理
公司客戶回訪或客戶來電投訴統一匯總到客服部,客服部記錄客戶投訴問題,根據投訴內容生成紙質文件《客戶投訴處理表》,一式兩聯,客服部一聯留底,另一聯交由相關業務部負責人跟蹤處理,完成處理客戶投訴問題的紙質文檔定期交由行政歸檔。客服每周以郵件形式發出已處理及未處理客戶問題,同時記錄在《客戶回訪記錄表》,內容包括問題處理時間、處理人以及處理結果。
六、客服部提出以下建議:
1、如在工作中發現客戶變更了聯系資料或其它信息等請告知客 服在客戶通訊錄作更新;
2、關于維護合同客戶設備保養問題,是否制定定期上門維護保 養計劃,不要總等到客戶來電催了才上門維護;
3、加強工程師現場與客戶溝通及專業技術方面的培訓(非常重 要); 現場與客戶溝通問題,如:到達現場后有意識先與客戶進行溝通,了解設備使用情況為客戶提供合理建議,不斷完善優化整套工藝流程。了解客戶需求后征得客戶同意再進行操作;完成維修或派單任務后最好與客戶進行溝通,維修好的設備測試給客戶看,同時咨詢客戶意見是否還有其它問題再離開;
4、工程師現場與客戶溝通的情況需及時以信息形式(以口頭方式形成文字反饋)反饋到客服部;
5、工程師現場檢測的設備如需更換配件的,確認好配件名稱規 格,并在維修記錄單上填寫清楚(機器型號、序號、配置),以便客服能及時方便的詢價報價給客戶。
我們(成舉干燥)數十年來一直秉承產品質量是企業的生命,售后服務引領企業發展方向。不斷完善和優化工藝流程,為企業提供更優、更好的干法造粒設備和干燥設備。
為此我們一直在努力:
初心未改我們一直在路上。
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